Wesley dos Santos Dias RA: 0959532446
Gustavo Chinaglia da Costa RA:
A COMUNICAÇÃO NO PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DE
SOFTWARE E A SATISFAÇÃO DO USUÁRIO
A comunicação é fundamental para a troca de experiências, informações e
conhecimentos, principalmente no processo de desenvolvimento de software onde
os atores envolvidos devem ocupar posição central, de modo que a interação entre
eles proporcione o desenvolvimento satisfatório, atendendo aos requisitos e
expectativas dos usuários. Este trabalho tem como objetivos: (1) Verificar se a
comunicação no processo de desenvolvimento de software exerce influência na
satisfação dos usuários; (2) Verificar se os requisitos dos usuários foram atendidos
pelos desenvolvedores; (3) Analisar os impactos do processo de comunicação entre
usuários e desenvolvedores e (4) Verificar se a satisfação dos usuários tem relação
com o processo de comunicação. Foi analisada a Empresa desenvolvedora de
sistemas GVDASA Software e um de seus clientes que utiliza o software GV college.
O presente estudo se caracteriza como qualitativo e seu método enquadra-se na
tipologia estudo de caso. Como instrumentos de avaliação foram utilizados: Teste
Psicológico Inventário de Habilidades Sociais (IHS) para avaliar os índices de
comunicação através do fator F3 – Conversação e Desenvoltura Social; entrevistas
confirmatória e semi-estruturada para confirmar os resultados do teste e verificar a
forma de atuação, os requisitos e as principais necessidades dos participantes da
pesquisa e; questionário de satisfação em relação ao produto final. A amostra foi
divida conforma a participação dos atores no processo de desenvolvimento do
sistema em: usuários, clientes e desenvolvedores. Os resultados demonstraram que
os requisitos dos usuários foram atendidos em parte, pois algumas solicitações não
foram realizadas no prazo e da forma estabelecida previamente. A comunicação
manteve-se equilibrada em relação ao teste psicológico IHS para os grupos
desenvolvedores e usuários. Porém, os clientes apresentaram facilidades de
conversação e desenvoltura social. No entanto, o indivíduo-chave, que esteve
presente em todas as fases, coletando informações, o relatório de requisitos e
encaminhando-os aos demais desenvolvedores obteve índices muito abaixo da
média, o que pode ter comprometido de forma efetiva o produto final. Constatou-se a
existência de uma relação entre a satisfação dos usuários com o processo de
comunicação e com o atendimento dos requisitos. As falhas de comunicação
ocorridas na fase de desenvolvimento do software ocasionaram problemas visíveis
no produto final afetando diretamente a satisfação dos usuários, resultando em
práticas contínuas de correção durante os processos de implantação e manutenção
do sistema.
INTRODUÇÃO
A utilização de softwares é reconhecida como uma importante ferramenta
para impulsionar, modernizar e, consequentemente, aumentar a competitividade dos
setores produtivos nas organizações contemporâneas.
De acordo com Fernandes (2003), o processo de desenvolvimento de
software é um produto resultante do trabalho humano que emerge da interação entre
vários agentes, os quais possuem experiências, interesses e necessidades
diferenciadas.
O desenvolvimento de softwares tem sido uma prática amplamente utilizada
pelas empresas visando amenizar problemas, situações críticas de negócios ou
requisitos técnicos. No entanto, a tecnologia de desenvolvimento, criação ou
adaptação de um novo software apresenta-se como um fenômeno bastante
complexo (FERNANDES, 2003).
Parte dos problemas enfrentados durante o processo de desenvolvimento de
softwares existe no envolvimento das pessoas, as quais são integrantes de todo o
processo, seja como desenvolvedores, clientes ou usuários das tecnologias. Nesse
sentido, a aprendizagem individual, crenças, valores e experiências que integram a
personalidade são extremamente importantes, pois, todas as ações e reações
latentes são oriundas dos processos mentais de cada sujeito (PRESSMAN, 2001).
Nesse contexto, a importância da comunicação entre os atores envolvidos no
desenrolar do processo de desenvolvimento de software torna-se fundamental.
A observação fenomenológica da comunicação entre usuários, clientes e
desenvolvedores é responsável pelo levantamento das necessidades reais do
software e colaboram efetivamente para realização de suas tarefas.
Em 13 contrapartida, os ruídos existentes podem ocasionar erros ou equívocos de comunicação que acarretará no comprometimento do processo de desenvolvimento
de software em sua totalidade (FERNANDES, 2003). Diante disso, acredita-se que haja diferença entre as formas como as pessoas comumente pensam, sentem e comunicam as situações com as quais se defrontam. Assim, haveria tendências diferenciadas nas formas de aprender e relacionar dados reais e de elaborar conclusões sobre eles (SANTOS, 2004). Hoffman e Bateson (1997) mencionam que a satisfação do usuário gira em torno do alcance do software aos requisitos reportados durante seu desenvolvimento que é tido como o mínimo aceitável pelo usuário, pois, atende suas expectativas/necessidades mínimas. No entanto, o software recebido nem sempre é o desejado pelo usuário, pois, muitas das adequações que ocorrem no processo não são satisfatórias por não atenderem, de forma consistente, às expectativas iniciais geradas. Sob essa perspectiva, a presente pesquisa busca compreender o papel, ou seja, a influência da comunicação no processo de desenvolvimento de software. Assim como verificar se os requisitos solicitados foram atendidos e a implicação dos fatos ocorridos durante o processo de desenvolvimento do sistema na satisfação do usuário.
Problema de Pesquisa
Segundo Furlanetto (2001), a comunicação é fundamental desde a evolução
do ser humano. É a forma básica e ancestral de se estabelecer contatos, criar e
manter diversos tipos de grupos. Ela é a responsável pela difusão de idéias, desejos
e objetivos de cada ser humano.
A comunicação, para Rodrigues (1997), possui dimensões pragmáticas e
expressivas da experiência humana, pois, ela não se constrói baseada somente nos
discursos verbais. Também incorpora silêncios, gestos, atitudes, ações e omissões,
ocasionando manifestações significativas, transformando comportamentos e a forma
14 de se observar o mundo. Isso é o que possibilita a inter-relação entre os seres
humanos.
Para Heráclito (1996), o processo de comunicação ocorre a partir da emissão
de mensagens fluentes e bem elaboradas. Também é a capacidade do ser humano
em captar através da audição as impressões diferenciadas. Conclui-se então, que a
comunicação é muito importante no processo de desenvolvimento de software.
De acordo com Furlanetto (2001), ela pode ser ineficaz, ocasionando inúmeros
problemas, os quais poderão comprometer todo o processo de desenvolvimento e
impactar também na satisfação dos usuários. Durante o desenvolvimento de software, deve-se observar cuidadosamente o processo de comunicação entre usuários, clientes e desenvolvedores (Fernandes, 2003). É neste contexto que se estabelece o problema desta pesquisa, tendo a seguinte questão geradora: A comunicação, no processo de desenvolvimento de software, é fator preponderante para a satisfação dos usuários.
Objetivos
Objetivo geral
Verificar se a comunicação no processo de desenvolvimento de software
exerce influência na satisfação dos usuários.
Objetivos específicos
- Verificar se os requisitos dos usuários foram atendidos pelos desenvolvedores;
- Analisar os impactos do processo de comunicação entre usuários e Desenvolvedores;
- Verificar se a satisfação dos usuários tem relação com o processo de
comunicação.
Estrutura do trabalho
Buscando a compreensão do objetivo a que se propõe este estudo, segue a
estrutura descrita abaixo:
- Primeira Parte: engloba a introdução, onde o assunto abordado é contextualizado, justificativa, objetivo geral e os específicos;
- Segunda Parte: engloba a revisão bibliográfica, onde se baseia o estudo, fazendo referência ao processo de comunicação, ao processo de desenvolvimento de software, às influências da comunicação no processo de desenvolvimento de software e às implicações da comunicação no processo de desenvolvimento de software com a satisfação dos usuários.
- Terceira Parte: abrange o método de trabalho utilizado neste estudo, o teste
psicológico escolhido para avaliar a comunicação, a entrevista semi-estruturada e o
questionário para verificar a satisfação dos clientes e dos usuários.
- Quarta Parte: abrange a análise e discussão dos resultados obtidos no teste
psicológico Inventário de Habilidades Sociais (IHS), da entrevista semi-estruturada,
do questionário de satisfação e da análise comparativa em grupo, englobando
usuários, clientes e desenvolvedores. Nessa fase, dá-se também a conclusão.
REFERENCIAL TEÓRICO
Processo de comunicação
O processo de comunicação organizacional tem sido cada vez mais objeto de
estudos com base nas teorias da sociologia, da comunicação e da psicologia
comportamental por envolver em seu processo pessoas que trazem diferentes
culturas e hábitos (Sousa, 2004).
Devido à amplitude do termo comunicação, na pesquisa o mesmo é utilizado
referenciando à inter-relação da informação. Segundo Araújo (1999), a informação é
um elemento fundamental nas inter-relações sociais, pois é através do intercâmbio
informacional que os sujeitos sociais se comunicam e tomam conhecimento de seus
direitos e deveres, podendo a partir desse momento tomar decisões individuais ou
coletivas.
Araújo (1999) salienta que os indivíduos ao participarem de circuitos
comunicacionais constroem as práticas informacionais, que são conceituadas pela
autora como ações de recepção, geração e transferência de informação nos meios
sociais. Redfield (1967) define a comunicação como o processo de transferência de
uma pequena informação selecionada, a qual caracteriza como mensagem, de uma
fonte a um destinatário.
Para Oliveira (2003), a comunicação é uma função contínua do ser humano,
não podendo ser observada como uma tarefa meramente ocasional, pois ela é
essencial para a existência do homem, principalmente quando os indivíduos se
organizam, instituindo grupos, como família, empresa, igreja, nação, estado entre
outros. Baseado nessa percepção, o que realmente se organiza é o fluxo de
18 informações relacionadas com o grupo e em decorrência das relações entre as suas partes funcionais.
Conforme Brookes (1980), a informação é capaz de produzir algumas
transformações no estado mental do sujeito a nível cognitivo-social. Ao ser
selecionada a informação leva às mudanças do estado de conhecimento por ocorrer
agregação de dados novos, os quais, aplicados na convivência social, provocarão
alteração no próprio meio devido às trocas de experiências dos sujeitos.
Segundo Angeloni (2003, pg. 19), a informação:“É valiosa precisamente porque alguém deu a ela um contexto, um significado, acrescentou a ela sua própria sabedoria, considerou suas implicações mais amplas, gerando o conhecimento. O conhecimento, consequëntemente, é tácito e difícil de explicitar.”
Para Davenport (1998), o conhecimento é adquirido por meio do uso da
informação em todos os tipos de ações do individuo. Por isso que o conhecimento é
vinculado ao individuo, estando diretamente relacionado com a percepção do
mesmo, que vai codificar decodificar, distorcer e utilizar a informação de acordo com
suas características pessoais e seus modelos cognitivos.
Para Díaz Bordenave (1982): “A comunicação, de fato, é um processo
multifacético que ocorre ao mesmo tempo em vários níveis – consciente,
subconsciente, inconsciente, como parte orgânica do dinâmico processo da própria
vida”.
Segundo Ramos (1989), a comunicação é definida como qualquer processo,
através do qual, premissas decisórias são transmitidas entre os membros da
organização. Para De Abreu (1999), a comunicação é um processo simbólico, pois, as idéias são comunicadas de um transmissor para um receptor através do uso de símbolos. O símbolo mais conhecido é a palavra oral e escrita.
Faria e Suassuna (1982), classificam a comunicação como: “... a técnica de
transmitir uma mensagem a um público ou pessoa, fazendo com que um
pensamento definido e codificado, possa alcançar o objetivo por meio de estímulo capaz de produzir a ação desejada”.
Robbins (2000) divide a comunicação em: interpessoal e organizacional. No entanto, existem outras formas de dividi-la, como inter-organizacional com o
mercado ou clientes, com fornecedores, com a concorrência e também em interna e externa.
A comunicação interna, para Sveiby (1998), engloba o endomarketing que
são as redes de informação ascendentes, descendentes e diagonais e também o processo formal.
Segundo Kunsch (1995), a comunicação interna tem como objetivo promover
a integração entre a organização e seus empregados. Já para Neves (1998), ela é
um dos mais importantes componentes da comunicação integrada que procura
valorizar a história como um ponto de referência que reforça a cultura organizacional
ou promove mudanças internas quando necessário e funciona também como
ferramenta de integração com o público externo.
Torquato (1991) conceitua a comunicação interna como um processo
integrado criado para estabelecer e manter a qualidade de vida das pessoas nas
organizações.
Segundo Fernandes (1999), a comunicação interna é uma ferramenta
estratégica para a compatibilidade dos interesses dos empregados e da empresa,
estimulando o diálogo, a troca de informações e experiências. Para Torquato (1991),
a comunicação interna é importante por proporcionar o conhecimento sobre a
trajetória evolutiva, as realizações e as metas que fizeram ou fazem parte da história
da organização.
A comunicação externa engloba, segundo Furlanetto (2001), as relações com
consumidores, fornecedores, governo, tecnologia, comunidade e inclusive com a
concorrência. Ela tem como principal objetivo a busca de dados e informações úteis
à organização.
Segundo Díaz Bordenave (1982) a comunicação existe em função da vida em
sociedade e representa o canal, através do qual, padrões de cultura são transmitidos
e permite através da família, do grupo de amigos, da vizinhança, da equipe escolar,
do trabalho que as pessoas se relacionem entre si transformando-se mutuamente e
também transformando o ambiente em que estão inseridas.
Para Furlanetto (2001), o objetivo da comunicação é promover o
entendimento entre os componentes de um grupo. Ao se compartilhar os
20 pensamentos o grupo estará interagindo, trocando idéias, conhecimentos e
experiências.
Schermerhorn et al (1999), menciona que é muito comum avaliar o processo
de comunicação como um processo de remessa e recebimento de mensagens.
Apesar, de o processo parecer elementar, não ocorre de maneira simples. Existem
os ruídos (componentes do processo) que são considerados distúrbios. Eles podem
surgir dentro do processo e muitas vezes interferirem podendo interromper a
transmissão das mensagens conforme mostra a figura abaixo:
Conforme demonstrado na figura um, a fonte é onde a mensagem se origina, é nela que se pode controlar o tipo de mensagem enviada, assim como sua forma e o canal pelo qual é enviada. A mensagem, segundo Robbins (2000), é o produto físico e concreto da codificação da fonte; nas relações interpessoais podem ser verbais ou não verbais. O receptor é o destino da mensagem e também funciona como agente decodificador. O feedback é a maneira pela qual o codificador/emissor será informado sobre o seu desempenho. Para Megginson (1998), o feedback é mencionado como o passo final do processo, englobando as respostas que o receptor dá em sua comunicação com o transmissor original ou com outra pessoa. Já os ruídos, segundo Schermerhorn et al (1999), são quaisquer tipos de distúrbios que possam surgir dentro do processo comunicativo podendo interrompê-lo e ou interferir na transmissão das mensagens.
Processo de desenvolvimento de software
- 1ª Etapa: Requisitos → são definidos os domínios e a função da informação,
além do desempenho e interfaces. Nessa etapa, objetiva-se identificar as
necessidades técnicas, estruturais e funcionais apresentadas pelos clientes ao
solicitar o software.
- 2ª Etapa: Análise → ocorre seleção das características que serão utilizadas
a partir da tecnologia escolhida para construção do software. A análise pode ser
estruturada, essencial ou orientada a objetos.
- 3ª Etapa: Projeto → agrega as características tecnológicas, tais como:
sistema operacional, linguagem de programação, banco de dados, protocolos de
rede, etc.
- 4ª. Etapa: Codificação → é a transcrição da análise para a linguagem de
programação.
- 5ª Etapa: Testes → visam garantir a integridade dos aspectos lógicos
internos, bem como sua funcionalidade (aspectos externos) do software.
- 6ª Etapa: Implantação → nesta etapa o software é instalado no ambiente de
produção.
Influências da comunicação no processo de desenvolvimento de software
Damodaran (1996) menciona que a participação dos usuários é muito importante para o alcance da satisfação em relação ao produto. É também importante que eles compreendam claramente os objetivos que se pretende atingir, além do seu papel no processo, conforme a figura
Comunicação e suas implicações na satisfação dos usuários
Para garantir a qualidade do software, segundo Sandhof (2004), é importante dar atenção especial ao processo, à tecnologia e principalmente às pessoas. A tecnologia surge da necessidade demonstrada e solicitada pelo mercado. O processo engloba todos os aspectos que se fazem necessários no desenvolvimento do sistema. As pessoas são primordiais para o sucesso do desenvolvimento. Conforme ilustração na figura
Os usuários solicitam um modelo de software, o qual pode ser classificado
como o desejado. Já a satisfação gira em torno do alcance deste desejo e o desempenho gira em torno do software adequado. Este é tido como aceitável pelos
usuários, quando atende suas expectativas/necessidades mínimas. Isso significa
que o software recebido nem sempre é o desejado pelos usuários. Muitas das
adequações que ocorrem no processo, não os satisfazem plenamente por não
atenderem algumas de suas expectativas iniciais,segundo (Hoffman e Bateson, 1997). Estes aspectos referentes ao software podem ser observados na figura
A relação entre usuários, clientes e desenvolvedores pode ser observada na
Figura
CONCLUSÃO
O presente estudo teve como objetivo geral, verificar se a comunicação no
processo de desenvolvimento de software exerce influência sobre a satisfação dos
usuários, bem como os impactos do processo de comunicação entre os usuários e
os desenvolvedores, além da relação entre a satisfação dos usuários com o
processo de comunicação e com o atendimento dos requisitos iniciais.
No processo de desenvolvimento ou na adequação do software, dois fatores
foram preponderantes: os técnicos e os humanos. Os fatores técnicos são aqueles
relacionados às ferramentas do software e sua operacionalização. Os humanos
referem-se ao relacionamento interpessoal entre atores,diálogo,conflitos,manifestações não verbais,
